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去哪儿网多收退票费遭投诉:6700元机票只退500元

原创网络2018-08-08

创意图片/新京报记者 王远征

 

  六千元机票只退五百,去哪儿网机票服务遭投诉  

  去哪儿网的投诉多为不按照规定协助乘客修改信息、多收取退票费等,专家建议平台加强监管机票代理商

  近来,航空票务服务成为旅客投诉在线旅游平台的焦点之一,尤其是在退改签费用、平台标准与航司不一致等方面的争议引起社会的广泛关注。尤其是近期,正值旅游旺季和国庆假期订票旺季,航空类投诉明显增加,据新京报记者查询,人民网旅游3·15投诉平台上7月17日-7月30日期间的58起投诉中,航空类投诉有19起,占到总投诉数量的三分之一以上,其中有10起投诉来自去哪儿网平台,同时在新浪黑猫投诉平台上去哪儿网近三个月的有效投诉量是43起,排名靠前,其中也不乏航空问题。

  一方面,去哪儿网交易量较大,一定程度上来看基数大会引发投诉数量多。另一方面,作为在线旅游平台,线上交易付费,去哪儿网不仅有自营商家,也有不少机票代理商,情况复杂,在消费者投诉中,除了平台应有的审查义务,平台、消费者、代理商之间的权责,也往往难以一概而论。

  案例1 退票页面一直显示“审核中”,实际机票早已退

  李先生(化名)在去哪儿网购买了机票,后因故申请退票,但平台的退票规则里未写明具体退票费用。李先生选择退票后,系统始终显示审核中,并未显示退票成功。李先生随后改变行程,不再退票,咨询客服后才得知机票已退,并且未告知他退票费收取情况。李先生认为去哪儿网未对消费者尽到告知义务,造成误导。

  平台回复:经核实,李先生退票符合航空公司规定,但因系统原因,订单页面退改规定模糊,消费者在不知道退票手续费的情况下退票,去哪儿网补偿500元,消费者认可。

  调查延伸:根据新京报记者查询,目前去哪儿网大部分的机票预订条款中都对起飞前不同时段、起飞后的退票费用进行了说明,或称“按照航司规定执行”,不过不少旅客都认为,“按航司规定”太笼统。

  除了退改签规则之外,出国转机的联程机票是否需要过境签这一信息提示不清晰,也有旅客投诉。去哪儿网客服表示,需要过境签时页面均有明显提示,如果没有提示却需要过境签则由去哪儿网承担责任。

  专家解释:北京易和律师事务所苗慧敏律师表示,即使在线旅游平台不是产品的提供者,也应对平台商家资质以及销售的产品尽到审查义务,对产品中的风险如实全面告知。同时,免责条款的提示一般应该比正常的文字更加醒目,如果提示字过小,可视为无效。

  专家提示,旅客也应该在购票时务必仔细阅读各项条款,航司和代理商标注清楚的情况下,尊重事实,合法维权。

  案例2 订票写错信息,航司说能改,代理商不给改

  周女士(化名)与去哪儿网上的机票代理商预订了中国南方航空广州-曼谷的往返机票,因信息填写错误,周女士联系客服修改信息,但被告知根据航司规定不能修改,退票重购损失自行承担;随后周女士又咨询了南方航空客服得知可以修改,但由代理商沟通操作。周女士认为代理商未按照航司规定为乘机人修改信息,航司也未尽到监督代理商的责任。

  平台回复:消费者将个人的证件号码填写错误,投诉后,代理商告知平台已经为消费者修改完成,行程单也已经发送给消费者。

  调查延伸:根据新京报记者查询,航司对信息修改都有一定规定。比如南方航空,如果旅客在南航官网或官方App预订机票,则可以修改名字或证件号码,不过名字只可修改一个字;如果是在第三方网站预订的机票,则需要与代理商具体沟通,也许会出现不可修改的情况。国航官方客服也表示,他们无法操作更改在第三方网站代理商购买的机票信息,旅客需要找代理商核实。去哪儿网平台的客服则表示,证件信息错误可以尝试核实是否能修改。

  专家解释:民航专家綦琦表示,航司和代理商的系统不同,分别是航司系统和分销系统。代理商不能直接修改乘机人姓名是因为分销系统没有此权限,代理商联系航司才能修改。而且航司从安全的角度出发,避免不法代理商利用改名、病退的漏洞冒充冒领。目前针对这类情况,还不太好解决,同时,綦琦称,从代理商处购买的机票可能更便宜,但是也要承担一定的风险,虽然消费者投诉平台,但代理商也负有不可推卸的责任。

  案例3 利用退改签盈利,退票费多收2000多元

  案例:孙先生(化名)在去哪儿网预订了一张从西班牙马德里到澳大利亚墨尔本的机票,价格为6710元,但由于个人原因无法出行,申请退票,结果只退500元。孙先生表示机票涉及航司为意大利航空和阿提哈德航空,对退票费有明确规定,孙先生这样的情况只收取部分手续费,但去哪儿网上的代理商则收取高额退票费用。

  平台回应:消费者反馈不认可退票手续费用,联系航司核实退票手续费应收取1405元,故给孙先生补退2595元。

  调查延伸:一般来说,退改签费用较高的机票往往是低价折扣票。但据新京报记者查询,即便是同一价位区间的机票,航司与各平台机票代理商的退票费用也有一定的差距,尤其是近日出现退改签费用偏高的不少都是国际机票的销售。

  以同一时段在在线旅游平台预订全日空航空9月21日北京—东京的NH956航班为例,由去哪儿网平台商家乐途环球提供的价格为4834元的机票,起飞前后的退票费为300元和600元;平台商家King travle 提供的价格为4852元的机票,在起飞前后的退票费分别为760元、1060元;去哪儿网自营的价格为4867元的机票,起飞前退票费为770元,起飞后不予退票。全日空官网渠道的价格为4797元,可以变更预约,可以退票,出发日前一天退票手续费为300元。

  专家解释:代理商对航司的退改标准进行变更是否合规还有待考量。的确有些中小代理商利润压缩后,退改签费用也成为盈利方式之一,擅自利用信息差加价。但目前国内航司和民航局加强管控,再加上境外航司的信息不那么通畅,境外航司的国际机票退改费用乱象也就发生。

  退改签的收费标准一般是由航司结合航班一段时间内退改签数量、市场销售情况等自己制定。苗慧敏指出,这属于商业行为,法律也没有明确规定,但是要在游客订票前明确告知风险及可能发生的损失。

  ■ 建议

  机票服务问题尤其是退改签问题长期存在,消费者投诉经常见诸报端,民航局在7月16日发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,对航空公司、OTA平台等不同主体提出要求,要求制定机票退改签收费“阶梯费率”,强调了航司与分销渠道标准一致的建议等。但綦琦指出,这还不是行业的执行规则,而是民航局所做出的顶层标准设计,具体执行还需要航司和OTA的具体规范和执行。

 

  对于消费者来说,当前在机票售后服务规则不完善、机票销售全渠道标准不统一的前提下,首先在购买机票时要对比渠道政策,仔细阅读规则细则,不确定的事项咨询客服。如果决定从代理商处购买,则要选择信誉较好的代理商。还有客服建议,如果有不确定事项可以在购买机票时先提交订单不支付,以订单号咨询会更加方便。当在遇到退改签机票或者其他问题时,要明确自己合理合法的权利,不要一味要求不切实际的过高补偿,而是要保留好相关证据,向平台、企业及有关部门进一步协商解决。

  ■ 企业声音

  对于平台上的机票代理商,去哪儿网曾发布管理声明,表示“要求代理商严格按照航司规范进行机票销售以及提供退改签服务。如有违规,一经查实,去哪儿网将对相关代理商采取罚款、下线等严厉处罚,绝不姑息”,去哪儿网也有关于订机票的常见骗术提醒。不过业内专家提出,机票代理商佣金下降,退改签产生的损失也由代理商承担,“提直降代”后,一些中小机票代理商无法存活下去,只能铤而走险,违规盈利,也就造成了行业乱象屡禁不止。

 

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